หลังจากร้านเปิดแล้ว ผมเริ่มกลับมาตั้งคำถามอีกครั้ง

ในบทความก่อน ผมเล่าว่า

เจ้าของร้านส่วนใหญ่ มักมีเรื่องให้คิดมากมายในช่วงก่อนเปิดร้าน

ไม่ว่าจะเป็นเมนู

การตกแต่งร้าน

วัตถุดิบ

หรือการบริหารต้นทุน

ทำให้เรื่องของถุงกระดาษ มักถูกหยิบขึ้นมาคิดในช่วงท้าย

ซึ่งผมเข้าใจเรื่องนี้มากครับ

เพราะถ้าเป็นตัวผมเอง

ก็คงให้ความสำคัญกับสิ่งที่ทำให้ร้านเปิดได้ก่อนเหมือนกัน

แต่หลังจากร้านเปิดแล้ว

ผมกลับมีคำถามหนึ่งเกิดขึ้น

ลูกค้าทุกคน ได้รับประสบการณ์จากร้านเราเหมือนกันจริงหรือ?

วันหนึ่งผมไปนั่งทานที่ร้านอาหารร้านหนึ่ง ระหว่างที่ทานอาหารอย่างอร่อย
ก็ลองนั่งมองลูกค้าในร้านบางคนเข้ามานั่งทาน

ใช้เวลาอยู่กับร้านเกือบชั่วโมง

ได้เห็นบรรยากาศ

ได้พูดคุยกับพนักงาน

ได้รับอาหารที่เสิร์ฟถึงโต๊ะ

ก่อนจะเดินกลับบ้าน

และก็มีลูกค้าอีกกลุ่ม

เดินเข้ามา

รับอาหาร

ถือถุงกระดาษที่มีอาหารอยู่ข้างใน

แล้วเดินออกจากร้านภายในไม่กี่นาที

ทั้งสองคนซื้ออาหารจากร้านเดียวกัน

แต่ผมกลับรู้สึกว่า

ประสบการณ์ที่เขาได้รับ

ไม่น่าจะเหมือนกัน

ยิ่งลองคิด ผมยิ่งรู้สึกว่าความแตกต่างไม่ได้อยู่ที่อาหาร

แน่นอนว่าอาหารยังเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุด

ไม่ว่าจะทานที่ร้าน หรือซื้อกลับบ้าน

ลูกค้าก็คาดหวังว่าอาหารจะอร่อยเหมือนกัน

แต่สิ่งที่แตกต่าง อาจเป็นทุกอย่างที่อยู่รอบ ๆ อาหาร

ลูกค้าที่มาทานในร้าน

อาจจดจำบรรยากาศ

การบริการ

หรือความรู้สึกระหว่างนั่งทาน

ส่วนลูกค้าที่ซื้อกลับบ้าน

กลับมีช่วงเวลาที่อยู่กับร้านสั้นกว่า
ลูกค้าที่มาทานอาหารในร้านพอสมควร

พอคิดแบบนี้

ผมเลยเริ่มรู้สึกว่าลูกค้าแต่ละคน

อาจไม่ได้มีโอกาสได้รับประสบการณ์จากร้านเท่ากัน

แล้วร้านจะทำอย่างไรกับความแตกต่างนี้

คำถามนี้ทำให้ผมเริ่มมองร้านอาหารในอีกมุมนึง

ถ้าลูกค้าแต่ละคนได้รับประสบการณ์จากร้านไม่เท่ากัน

ร้านจำเป็นต้องสร้างประสบการณ์แบบเดียวกันให้ทุกคนหรือเปล่า

หรือจริง ๆ แล้วเราควรเข้าใจว่าลูกค้าแต่ละคน มีช่วงเวลาที่ได้สัมผัสกับร้านต่างกัน

และใส่ใจในรายละเอียดของแต่ละช่วงให้เหมาะสม

ผมคิดว่าอันนี้เป็นคำถามที่น่าสนใจสำหรับผู้ประกอบการที่ไม่ใช่แค่ร้านอาหารเท่านั้น
แต่ทุกธุรกิจอาจจะลองมองในมุมนี้เหมือนกัน เพื่อเข้าใจลูกค้าเรามากขึ้น

นั่นทำให้ผมเริ่มกลับมามอง “บรรจุภัณฑ์” ใหม่

ก่อนหน้านี้

ผมมองว่าถุงกระดาษ เป็นเพียงสิ่งที่ใช้ใส่อาหาร

แต่เมื่อเทียบระหว่างลูกค้าสองกลุ่ม

ผมเริ่มรู้สึกว่า สำหรับลูกค้าที่ซื้อกลับบ้าน

บรรจุภัณฑ์อาจมีบทบาทมากกว่าที่ผมเคยคิด

ผมยังไม่ได้หมายความว่า

ถุงกระดาษสำคัญที่สุดนะครับ

แต่ถุงกระดาษอาจเป็นหนึ่งในรายละเอียด

ที่ช่วยต่อยอดประสบการณ์ของลูกค้าได้

โดยเฉพาะกับคนที่ไม่ได้ใช้เวลาอยู่ในร้านนานนัก

มาถึงบทสรุปของเรื่องนี้กัน

บทความนี้ผมยังไม่ได้ตั้งใจจะบอกว่า

ถุงกระดาษแบบไหนดีหรือร้านไหนควรใช้ถุงแบบไหน

ผมแค่อยากชวนให้ผู้อ่านลองสังเกตว่า

ลูกค้าที่มาทานในร้านกับลูกค้าที่ซื้อกลับบ้าน

อาจไม่ได้รับประสบการณ์จากร้านในรูปแบบเดียวกัน

และเมื่อเริ่มมองแบบนี้

ผมก็เริ่มสนใจคำถามต่อไปว่า

ถ้าไม่ได้มีแค่ 2 กลุ่ม แต่มีลูกค้าที่สั่งเดลิเวอรี่เข้ามาด้วยล่ะ

เส้นทางของลูกค้า

จะยิ่งแตกต่างกันมากแค่ไหน

บอกใบ้บทความถัดไป

ในบทความหน้า ผมจะลองชวนแบ่ง “เส้นทางของลูกค้า” ออกเป็น 3 รูปแบบ

• ลูกค้าที่มาทานในร้าน
• ลูกค้าที่ซื้อกลับบ้าน
• ลูกค้าที่สั่งผ่านเดลิเวอรี่

แล้วลองดูว่าแต่ละเส้นทาง

มีโอกาสได้รับประสบการณ์จากร้านแตกต่างกันอย่างไรกัน